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Rob Stijlen
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28. Mai 2019

ITSM-Prozesse unterstützen zukünftiges Wachstum - ein Projektbericht

 

Generisches Wachstum braucht Weichenstellung

ITSM-Prozesse unterstützen künftiges Wachstum

Während sich unser Kunde in den vergangenen Jahren vom Start-up zum mittelständischen Unternehmen entwickelt hatte, war auch die IT personell gewachsen, ohne jedoch die Prozesse so zu etablieren, dass zum einen effektiv und effizient das Geschäft, zum anderen aber auch zukünftiges Wachstum unterstützt werden kann.

In der Vergangenheit wurde bereits mithilfe eines Beratungsunternehmens versucht, die IT-Organisation zu unterstützen. Allerdings konnte den typischen ITSM-Prozessen von Konzernen von der kleineren IT-Organisation nicht entsprochen werden, in der Praxis erwiesen sie sich als nicht umsetzbar. Als Spezialist für Prozesse in Life Sciences Unternehmen vom KMU bis zum Konzern wurde ARCONDIS beauftragt, dieses Thema erneut aufzurollen.

 

Neue Wege gehen – bei laufendem Betrieb

Die Herausforderung bestand darin, das richtige Mass zu finden, um die IT-Organisation optimal auf die aktuelle Situation und zukünftiges Wachstum vorzubereiten, ohne sie dabei zu überfordern. Zudem sollte auch das operative Tagesgeschäft durch die Umstellung nicht gestört werden. Unter anderem bedeutete dies, dass nicht zu viele Prozesse auf einmal eingeführt bzw. zu stark verändert werden sollten. Darüber hinaus sollten die Prozesse zum einen so schlank wie möglich für die immer noch relativ kleine IT-Organisation gestaltet werden, zum anderen aber dennoch skalierbar sein.

 

Best Practice individuell angepasst

Um Prozesse für die Zukunft zu schaffen, war es ARCONDIS wie auch dem Director IT auf Kundenseite wichtig, nicht eine isolierte Eigenkreation zu entwickeln, sondern sich an Best Practices zu orientieren.

Daher war es sinnvoll, bestehendes Wissen zu nutzen, sich aber an bewährten Frameworks zu orientieren. ITIL in der Version 2011 lieferte hier den richtigen Rahmen, musste aber besonders in Bezug auf die Rollen und Prozesskomplexität an die konkrete Organisation angepasst werden.

In mehreren Mini-Workshops wurden die einzelnen ITIL-Prozesse analysiert und gemeinsam mit den Verantwortlichen auf Kundenseite auf die Bedürfnisse der IT-Organisation angepasst. So wurden zum Beispiel Prozessschritte entweder zusammengefasst oder nach Möglichkeit eliminiert, ebenso konnten Rollen und Verantwortlichkeiten verschlankt bzw. in ihrer Anzahl reduziert werden. ARCONDIS entschied sich hier für einen sehr kundenspezifischen Ansatz, denn eine IT-Organisation mit zehn Mitarbeitenden braucht nicht alle Rollen in dem Detaillevel, wie es ITIL vorschlägt.

Die Herausforderung hierbei war, dass die Prozessschritte und Verantwortlichkeiten, die dem Kunden einen echten Mehrwert schaffen, beibehalten werden, „unnötiger“ Overhead jedoch reduziert wird. Beispielsweise haben wir uns dazu entschieden, beim Change-Management-Prozess nur noch eine Freigabe des CABs beizubehalten, statt zwei Freigaben zu verlangen.

Nachdem die Prozesse gemeinsam erarbeitet wurden, dokumentierte ARCONDIS die Prozesse gemäss Standard Operating Procedure (SOP) und leitete die technische Implementierung der Prozesse in das ITSM-Tool in Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller.

 

Andreas Schneider, Director IT, CureVac - ITSM-Prozesse unterstützen zukünftiges Wachstum

„In Zusammenarbeit mit den Experten von ARCONDIS konnten wir schlanke, für uns passende und vor allem zukunftsfähige ITSM-Prozesse schaffen. Da wir uns in der Wachstumsphase befinden, war es mir sehr wichtig, ein skalierbares Framework zu erhalten. Dieses schafft Transparenz sowohl intern als auch gegenüber unserer Kunden.

ARCONDIS begleitete uns hierbei von der Konzeption über die Umsetzung mit dem externen Tool-Anbieter bis hin zur Übergabe in den operativen Betrieb – und schaffte damit eine neue Lösung, die nicht nur technisch funktioniert, sondern vor allem auch von der IT-Organisation gelebt wird.“

— Andreas Schneider, Director IT, CureVac

 

Kleine Instrumente mit grosser Wirkung

Ein wichtiger Faktor, der dafür sorgte, dass die Prozesse im Tagesgeschäft erfolgreich angekommen sind und umgesetzt werden, war die frühzeitige Einbeziehung der betroffenen IT-Mitarbeitenden. Durch moderierte Workshops konnten die Betroffenen an der Detaillierung der Prozesse mitgestalten. Durch kurzweilige Schulungen mit visuellem Trainingsmaterial sorgte ARCONDIS zusätzlich dafür, dass die IT-Mitarbeitenden die Prozesse verinnerlichen und so erfolgreich in der Organisation verankern. So hängen im IT-Büro beispielsweise Prozesslandkarten mit den wichtigsten Prozessen und Pocket-Guides sorgen dafür, dass jeder Mitarbeiter jeden Prozess immer vor Augen hat.

 

Reif für die Zukunft und ihre Herausforderungen

Mit dem entstandenen, an den Reifegrad und die Änderungsfähigkeit der Organisation angepassten Regelwerk ist die bestehende und wachsende IT-Abteilung vorbereitet für kommende Herausforderungen und Audits und hat ein gutes Fundament, um schrittweise weitere Prozesse an Dienstleister zu übertragen.

Darüber hinaus konnten wir die folgenden Verbesserungen erreichen:

  • Transparenz für den internen Kunden, wie und nach welchen Massstäben die IT operiert
  • Durch den neuen Prozess kommen keine „nicht genehmigten“ Changes mehr vor
  • Überblick über die Anzahl von Incident und Request Tickets
  • Nachhaltige Lösung von Problemen statt kurzfristiger Workarounds

Andreas Hock, Thomas Scherzinger