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Rob Stijlen
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Home | Newsletter | UPDATE 1 | 2018 | Chatbots – die besseren Ansprechpartner?
26. Februar 2018

Chatbots – die besseren Ansprechpartner?

Wenn eine Firma wüsste, was eine Firma weiss. Wie lange schon ist die Frage, was dann alles möglich wäre, im Wissensmanagement unbeantwortet? Erst recht, wenn auch noch das Wissen der Kunden miteinbezogen wird. Und dies spielt beim Service rund um den Kunden eine besondere Rolle.

 

Welches ist das passende Medikament? Was sind die Nebenwirkungen? In welcher Kombination mit anderen Medikamenten treten sie auf? Besonders herausfordernd wird es, wenn ein komplexes Umfeld mit vielen Einflussfaktoren vorliegt. Hier stossen dann auch schnell reale Menschen in Callcentern und Serviceorganisationen an ihre Grenzen.

 

Chatbots für Pharma & Healthcare

 

Interaktive Chatbots (Gesprächsroboter), eingebettet in beliebte Messenger‐Dienste wie Facebook Messenger, Skype, WhatsApp oder prominent platziert auf der eigenen Website, schaffen hier Abhilfe. Was in Branchen wie Banking, Airlines oder Automotive und einigen weiteren Unternehmen schon heute etabliert ist, wird auch in der Life Sciences Branche vermehrt zum Einsatz kommen. Angereichert mit Funktionen zum Verstehen des gesprochenen Wortes, zur Analyse von natürlicher Sprache und künstlicher Intelligenz zum Lernen aus vergangenen Konversationen oder den Antworten ihrer menschlichen Kollegen werden Chatbots laut dem Marktforscher Gartner zum Jahr 2020 bereits 85 % der Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden ohne einen menschlichen Kontakt abwickeln.

Heute sind die Antworten häufig noch holperig und klingen wenig menschlich, aber mit den immer besser werdenden Ergebnissen von Natural Language Processing, Deep Machine Learning und Cognitive Computing sind schon bald flüssige Konversationen in Sicht.

 

Chatbots in Pharma und Healthcare

Von der Vermittlung von Facharztterminen, über die Hilfe bei Erstdiagnosen bis hin zur Meldung von unerwarteten Nebenwirkungen werden Chatbots die Gesundheitsindustrie unterstützen. Dass dies grösste Beliebtheit erfährt, liegt nicht zuletzt an den überzeugenden Vorteilen:

  • Skalierbarkeit: Der Chatbot kann von einfachen Anfragen bis zu komplexen Konsultationen eingesetzt werden.
  • Anpassungsfähigkeit: Durch intelligente Lernalgorithmen und die Auswertung von Antworten der menschlichen Kollegen verbessert der Chatbot permanent seine Antwortfähigkeit und -qualität. Bei neuen Fragen oder unerwarteten Verläufen wird dann immer noch die Konversation an einen menschlichen Spezialisten umgeleitet.
  • Effizienz: Der Chatbot ist 24 Stunden einsatzbereit und -fähig, beantwortet Tausende von Anfragen parallel und lernt permanent weiter.

 

Wie bei jeder neuen Technologie gibt es auch hier Grenzen für den Einsatz in der Pharma‐ und Gesundheitsindustrie:

  • Inhalt: Der Inhalt der Antworten muss dem neuesten medizinischen Kenntnisstand entsprechen und dabei immer den aktuellen regulatorischen Anforderungen, z. B. denen der FDA, genügen.
  • Datenschutz: Die Privatsphäre der Betroffenen ist zu jedem Zeitpunkt zu schützen, wenn diese nicht einvernehmlich aufgehoben wird.
  • Ausgewogenheit: Wenn diese Informationsdienste von Pharmafirmen betrieben werden, muss die Ausgewogenheit zwischen dem Hervorheben der Vorteile und dem Hinweis auf Risiken und Gefahren immer sichergestellt sein.

Werden in der Life Sciences Branche Messaging‐Anwendungen, wie beispielsweise Facebook, die neuen Plattformen? Und werden Chatbots die Applikationen ersetzen? Das ist keine Frage des „Ob“, sondern eher eine Frage der Zeit und der Ausprägung.

 

Wichtig ist, schon heute die Einsatzmöglichkeiten und Grenzen für das eigene Geschäft zu kennen und diese Innovation methodisch anzugehen. Diese Vorgehensweise kann hier helfen:

  • Verstehen der potenziellen Anwendungsbereiche, der Technologie und der derzeitigen Grenzen.
  • Erstellung eines Konzeptes unter der Einbeziehung der eigenen Fähigkeiten.
  • Produktauswahl und Entwicklung der Chatbot‐Plattform.
  • Aufbereitung und Erschliessung der Wissensdomäne durch Antwort‐Workflows, Lernalgorithmen und Multimedia.
  • Permanentes Monitoring und Anpassung des Chatbot‐Einsatzes und Maximierung des Wertbeitrages.

 

Chatbots für Pharma & Healthcare

 

Für den intelligenten Erfolg mit Chatbots in der Life Sciences Branche ist ein umfassender Ansatz nötig. Dieser muss neben dem Beherrschen der neuen Technologie das Verstehen des Geschäfts und besonders der regulatorischen Randbedingungen umfassen.

Andreas Hock


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