KPIs für die Steuerung der IT-Prozesse - der nächste Reifegrad
Seit sich vor 5 Jahren die Philosophie des
IT-Service Management auf Grundlage des Best Practice Framework ITIL in
den IT-Abteilungen durchzusetzen begann, konnten nun auch im deutschen
Raum viele Unternehmen erste Erfahrungswerte mit der Implementierung
dieses Prozessrahmenmodells sammeln. Ab 2004 sind bereits erste Studien
über die Einsatzgebiete und Erfahrungen zum Thema ITIL veröffentlicht
worden.
Viele Unternehmungen setzen nun auf Basis der operativ
erfassten Erfahrungen und unter Verwendung eines ITIL-basierten
Prozessmodells zum Sprung in den nächsten Prozessreifegrad an:
Der
Implementierung von Key Performance Indicators (KPIs) zur
zielgerichteten Steuerung der IT-Service Management Prozesse in den
Bereichen Kundenzufriedenheit, Nutzen, Produktivität, Qualität und
Kosten.
Basierend auf unseren Kompetenzen im Prozess- bzw.
IT-Service Management sowie im Performance Measurement haben wir ein
Konzept entwickelt, um über eine spezifisch ausgerichtete Form der
Balanced Scorecard entsprechend den relevanten und kritischen
Erfolgsfaktoren (KEF oder CSF) passende und implementierbare KPIs zu
zuordnen.
Dieses Konzept stellt eine umfassende Auswahl von
KPIs zur Verfügung, welche mit allen möglichen Arten von kritischen
Erfolgsfaktoren (KEFs) verknüpft werden können. Aus diesem Full Set von
KPIs werden über vordefinierte Bewertungsmatrizen in Team-Workshops die
KPIs priorisiert und schlussendlich selektiert. In, von uns zur
Verfügung gestellten Vorlagen, werden die KPIs anschliessend
ausformuliert bzw. definiert und dokumentiert, um eine saubere
Implementierung, z.B. in ein Service-Management-Tool, sicherzustellen.
Um
die fortlaufende Pflege des neuimplementierten Kenzahlensystems im
Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zu
gewährleisten empfehlen wir unseren Kunden auch hier die Einführung
eines entsprechenden Prozesses zu verwirklichen.